pada kepuasan konsumen, terdapat indikator – indikator dimana dapat dikatakan suatu produk memenuhi kepuasan konsumen. dan dapat dikatakan apakah konsumen puas dengan produk yang disediakan oleh perusahaan.
menurut Kotler, et al., (1996), terdapat 4 indikator buat mengukur kepuasan konsumen. yang mana indikator ini bisa menentukan, apakah konsumen telah puas menggunakan produk yg ditawarkan perusahaan atau belum. Berikut empat indikatornya:
1. Melalui Keluhan, Saran, serta Komplain Pelanggan
Bila terdapat kotak keluhan dan saran pada kawasan – kawasan tertentu pada kawasan umum , baik penyedia barang juga jasa, jangan diabaikan. Kotak ini akan sangat bermanfaat baik bagi konsumen maupun bagi perusahaan. di kotak ini, konsumen dapat menulis pribadi keluhan, kritik, sampai saran yang diperlukan atas produk yang dibeli atau dipergunakan.
Bagi perusahaan, surat – surat dari konsumen tadi bisa dijadikan masukan buat penilaian kedepannya. tetapi kini , penyampaian kritik, keluhan, maupun saran dapat dilakukan secara online. misalnya selesainya melakukan pembelanjaan online, konsumen akan diminta menyampaikan rating dan komentar atas produk serta layanan yg sudah dipergunakan. Atau memberikan penilaian terhadap aplikasi yang dipergunakan.
seperti halnya selesainya menggunakan jasa ojek online, konsumen akan diminta menyampaikan rating buat pengemudi, restoran tempat membeli makan, hingga software yang dipergunakan. sebaiknya, konsumen dapat menyampaikan evaluasi yang objektif serta jujur, serta disampaikan menggunakan cara yg baik. Lebih baik Bila memberikan pula bagaimana baiknya.
Hal ini dapat menjadi bahan evaluasi serta perbaikan bagi perusahaan. serta usahakan, perusahaan benar – benar memperhitungkan kritik dan saran berasal konsumen. Jangan lari ketika konsumen menyampaikan komplain, karena berasal sanalah dapat sebagai pemugaran bagi perusahaan.
2. Menyewa Jasa Ghost Shopping
Ghost shopping artinya galat satu cara memperoleh gambaran kepuasan konsumen dengan cara mempekerjakan beberapa orang buat menjadi atau bersikap menjadi konsumen. Ghost shopper ini juga dapat disewa buat menjadi calon konsumen potensial pada perusahaan pesaing perusahaan.
Tugas asal ghost shopping utamanya tidak hanya untuk berbelanja, akan tetapi juga buat mengamati bagaimana cara konsumen berbelanja. Ghost shopper pula dapat bertanya pribadi di konsumen lainnya, mirip meminta pendapat, atau bertanya hal yang diperlukan. Bahkan, tidak hanya itu tugas dari ghost shopper, dimana selain mengamati konsumen terkadang ghost shopper jua harus mengamati karyawan berasal perusahaan.
Mereka wajib mengawasi bagaimana cara karyawan melayani konsumen, menanggapi keluhan konsumen, dan lainnya. serta umumnya, ghost shopper ini direkrut sang manager tanpa diketahui sang anak buahnya. sehingga, manager tak hanya bisa memahami impian konsumen tapi jua mendapatkan informasi tentang bagaimana cara karyawan melayani konsumen.
3. Lost Customer Analysis
saat konsumen beralih ke perusahaan atau produk lain, bukan berarti ini adalah akhir dari hubungan menggunakan konsumen. Justru saat perusahaan mengetahui ada konsumen yg beralih, perusahaan bisa menghubungi konsumen. Baik melalui nomor telepon, WhatsApp, atau email, dimana perusahaan mendapatkan kontak asal konsumen.
dalam pemberitahuan kepada konsumen, perusahaan dapat memberikan pada konsumen buat memberikan apapun yang dirasakan konsumen terhadap produk atau layanan yg didapatkan. dari pendapat konsumen tersebut, perusahaan bisa mengambil kebijakan dan penyempurnaan selanjutnya. Jika perusahaan bisa mewujudkan hasrat konsumen, perusahaan dapat menginfokan kembali kepada konsumen.
4. Survei Kepuasan Konsumen
Hampir sama menggunakan kotak saran, dimana survei kepuasan konsumen diberikan kepada konsumen selesainya mendapatkan produk serta layanan yang diberikan perusahaan. Survei ini dapat dibagikan secara offline maupun online. buat memperoleh jawaban yg sahih – benar seksama dan bermanfaat, terdapat hal yg harus diperhatikan. antara lain merupakan:
-Menghindari pertanyaan yang terlalu banyak, karena konsumen akan merasa bosan.
-Berikan arahan pertanyaan yg kentara, sebagai akibatnya dapat dijawab secara kentara oleh konsumen.
–agar mendorong konsumen buat menjawab survei, perusahaan bisa memberikan hadiah atas ketersediaan konsumen mengisi survei.
–gunakan media yang paling efektif dalam melakukan survei.
Kepuasan konsumen menjadi hal yang penting buat diperhatikan oleh perusahaan. buat mencapai tingkat penjualan yg diperlukan oleh perusahaan. dan tentunya, ada indikator yang harus dicapai agar kepuasan konsumen bisa dinilai menggunakan tepat.
