Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Medan Area (FISIP UMA) kembali menunjukkan komitmennya dalam pelaksanaan Pengabdian kepada Masyarakat melalui Program Kemitraan Masyarakat (PKM) di sektor retail fashion. Program ini mengangkat tema “Pelayanan Prima Melalui Komunikasi Efektif dalam Menciptakan Kepuasan Pelanggan” sebagai langkah strategis dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia dan daya saing usaha mitra.
Industri retail pakaian atau fashion sebagai bagian dari sektor jasa terus berkembang seiring perubahan gaya hidup masyarakat dan meningkatnya kebutuhan akan layanan yang praktis, cepat, serta berkualitas. Dalam situasi persaingan usaha yang semakin ketat, kualitas pelayanan menjadi faktor kunci dalam menjaga keberlanjutan dan loyalitas pelanggan.
Melihat realitas tersebut, tim dosen FISIP UMA hadir memberikan pendampingan berbasis keilmuan komunikasi dan manajemen pelayanan guna memperkuat kompetensi karyawan retail fashion dalam memberikan layanan yang profesional dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Penguatan Kompetensi Komunikasi sebagai Kunci Pelayanan Prima
Program PKM ini dilatarbelakangi oleh masih terbatasnya kompetensi komunikasi pelayanan pada karyawan retail fashion, terutama dalam aspek komunikasi verbal, nonverbal, serta penanganan keluhan pelanggan. Berdasarkan hasil observasi awal, sebagian karyawan direkrut tanpa pelatihan komunikasi yang terstruktur, sehingga interaksi pelayanan berlangsung secara spontan dan belum konsisten. Hal ini berpotensi memengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan.
Ketua Tim PKM, Dr. Syafrizaldi, S.Psi., M.Psi, menjelaskan bahwa komunikasi merupakan elemen inti dalam pelayanan jasa retail.
“Pelayanan tidak hanya soal kualitas produk atau kecepatan transaksi, tetapi bagaimana karyawan membangun interaksi, menyampaikan informasi, serta merespons kebutuhan dan keluhan pelanggan. Komunikasi yang efektif akan membentuk pengalaman pelanggan yang positif dan berkesan,” ujarnya.
Melalui program ini, tim PKM memberikan penyuluhan dan pelatihan komunikasi efektif berbasis teori komunikasi interpersonal dan manajemen jasa. Materi pelatihan meliputi:
Teknik dan Strategi Komunikasi Pelayanan
- Teknik komunikasi verbal dan nonverbal
- Keterampilan mendengarkan aktif (active listening)
- Komunikasi empatik dalam pelayanan
- Strategi profesional dalam menangani keluhan pelanggan
Metode pelatihan dirancang secara aplikatif melalui simulasi, role play, dan studi kasus yang disesuaikan dengan kondisi nyata pelayanan retail fashion. Pendekatan ini bertujuan agar peserta tidak hanya memahami konsep secara teoritis, tetapi mampu menerapkannya secara langsung dalam aktivitas pelayanan sehari-hari.
Penyusunan SOP dan Penguatan Budaya Pelayanan Profesional
Selain pelatihan, kegiatan PKM ini juga menghasilkan Standar Operasional Prosedur (SOP) komunikasi pelayanan retail fashion serta modul pelatihan komunikasi efektif yang dapat digunakan mitra secara berkelanjutan. SOP tersebut mengatur standar komunikasi mulai dari:
- Penyambutan pelanggan
- Penyampaian informasi produk
- Proses transaksi dan pengambilan barang
- Penanganan keluhan
- Penutupan pelayanan
Anggota tim PKM, Dr. Taufik Wal Hidayat, S.Sos., M.AP, menambahkan bahwa aspek manajerial menjadi perhatian penting dalam pendampingan ini.
“Manajemen retail perlu memandang komunikasi sebagai nilai jasa sekaligus aset strategis usaha. Dengan pengelolaan komunikasi yang terstruktur, kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat meningkat secara signifikan,” jelasnya.
Sementara itu, Dr. Selamat Riadi, S.E., M.I.Kom menekankan pentingnya membangun budaya pelayanan yang komunikatif dan profesional di lingkungan usaha mitra.
“Ketika komunikasi menjadi budaya kerja, kualitas pelayanan tidak lagi bergantung pada individu tertentu, tetapi menjadi standar kolektif yang memperkuat citra usaha,” ungkapnya.
Melalui PKM ini, FISIP UMA berharap tercipta peningkatan kualitas pelayanan retail fashion secara berkelanjutan, penguatan citra usaha, serta peningkatan daya saing mitra di tengah dinamika industri jasa. Kegiatan ini sekaligus menjadi wujud nyata peran perguruan tinggi dalam mentransfer ilmu pengetahuan dan menghadirkan solusi aplikatif bagi pengembangan usaha kecil dan menengah di daerah.
