Proses pembelian pelanggan (juga disebut proses keputusan pembelian) menggambarkan perjalanan yang dilalui pelanggan Anda sebelum mereka membeli produk Anda. Memahami proses pembelian pelanggan Anda tidak hanya sangat penting bagi tenaga penjualan Anda, tetapi juga akan memungkinkan Anda untuk menyelaraskan strategi penjualan Anda dengan tepat.

Kerangka kerja lima tahap tetap merupakan cara yang baik untuk mengevaluasi proses pembelian pelanggan. John Dewey pertama kali memperkenalkan lima tahap berikut pada tahun 1910:

1. Pengenalan masalah/kebutuhan

Ini sering diidentifikasi sebagai langkah pertama dan terpenting dalam proses keputusan pelanggan. Pembelian tidak dapat terjadi tanpa pengakuan kebutuhan. Kebutuhan mungkin telah dipicu oleh rangsangan internal (seperti lapar atau haus) atau rangsangan eksternal (seperti iklan atau dari mulut ke mulut).

Setelah mengenali masalah atau kebutuhan, langkah selanjutnya yang mungkin dilakukan pelanggan adalah tahap pencarian informasi, untuk mengetahui apa yang mereka rasa merupakan solusi terbaik. Ini adalah upaya pembeli untuk mencari lingkungan bisnis internal dan eksternal, untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi sumber informasi yang terkait dengan keputusan pembelian pusat. Pelanggan Anda mungkin mengandalkan media cetak, visual, online atau dari mulut ke mulut untuk mendapatkan informasi.

3. Evaluasi alternatif

Seperti yang Anda harapkan, individu akan mengevaluasi produk atau merek yang berbeda pada tahap ini berdasarkan atribut produk alternatif – yang memiliki kemampuan untuk memberikan manfaat yang dicari pelanggan. Faktor yang sangat mempengaruhi tahap ini adalah sikap pelanggan. Keterlibatan adalah faktor lain yang mempengaruhi proses evaluasi. Misalnya, jika sikap pelanggan positif dan keterlibatan tinggi, maka mereka akan mengevaluasi sejumlah perusahaan atau merek; tetapi jika rendah, hanya satu perusahaan atau merek yang akan dievaluasi.

4. Keputusan pembelian

Tahap kedua dari belakang adalah di mana pembelian terjadi. Philip Kotler (2009) menyatakan bahwa keputusan pembelian akhir mungkin ‘terganggu’ oleh dua faktor: umpan balik negatif dari pelanggan lain dan tingkat motivasi untuk menerima umpan balik. Misalnya, setelah melalui tiga tahap sebelumnya, pelanggan memilih untuk membeli teleskop baru. Namun, karena temannya yang sangat baik, seorang astronom yang tajam, memberinya umpan balik negatif, ia kemudian akan mengubah preferensinya. Selanjutnya, keputusan dapat terganggu karena situasi yang tidak terduga seperti kehilangan pekerjaan mendadak atau relokasi.

5. Perilaku pasca pembelian

Singkatnya, pelanggan akan membandingkan produk dengan harapan mereka sebelumnya dan akan puas atau tidak puas. Oleh karena itu, tahapan ini sangat penting dalam mempertahankan pelanggan. Hal ini dapat sangat mempengaruhi proses keputusan untuk pembelian serupa dari perusahaan yang sama di masa depan, memiliki efek knock-on pada tahap pencarian informasi dan evaluasi tahap alternatif. Jika pelanggan Anda puas, ini akan menghasilkan loyalitas merek, dan pencarian Informasi dan Evaluasi tahap alternatif akan sering dilacak cepat atau dilewati sama sekali.

Atas dasar puas atau tidak puas, biasanya pelanggan mendistribusikan umpan balik positif atau negatif mereka tentang produk. Ini mungkin melalui ulasan di situs web, jaringan media sosial atau dari mulut ke mulut. Perusahaan harus sangat berhati-hati untuk menciptakan komunikasi pasca pembelian yang positif, untuk melibatkan pelanggan dan membuat prosesnya seefisien mungkin.